******办公室????

关于印发《琼中黎族苗族自治县政务服务帮办代办工作实施细则》的通知

******人民政府，县政府直属机关、企事业各单位，省驻琼中各单位:

现将《琼中黎族苗族自治县政务服务帮办代办工作实施细则》印发给你们，请认真贯彻落实。

中共琼中黎族苗族自治县委优化营商环境

******办公室（代章）

??????2024年9月23日

?? （此件主动公开）

琼中黎族苗族自治县政务服务帮办代办工作 ??实施细则

第一章 总则

第一条为进一步规范帮办代办服务，提升政务服务效能，构建高效便捷的政务服务环境，打造一流营商环境，助力海南自由贸易港建设，根据海南省营商环境建设厅《关于印发〈海南省政务服务帮办代办工作规范〉的通知》（琼营办函〔2023〕13号）精神，结合工作实际，制定本细则。

第二条******服务中心的所有政务服务事项且自愿签订帮办代办委托协议的企业、群众，自收到其委托开始，由帮办代办员无偿提供咨询、引导和协调等服务。

第三条帮办代办服务遵循“自愿委托、无偿服务、协同联动、便捷高效”的原则。

（一）自愿委托。凡申报可进行帮办代办服务事项的企业、群众，按照自愿原则，申请人可就有关审批事项自由选择全程委托帮办代办或部分委托帮办代办，也可随时终止委托帮办代办。

（二）无偿服务。除法律、法规明确规定必须由委托人交纳的费用外，一律实行免费帮办代办服务。

（三）协同联动。接受申请人委托后，对涉及多个部门的关联事项，建立牵头部门负责制，梳理优化服务流程，为企业和群众提供优质高效的服务。

（四）便捷高效。帮办代办员在依法合规、不损害公共利益以及企业和群众合法权益、不改变审批事项法律关系的前提下，为委托人提供“暖心办”“快速办”“高效办”的帮办代办服务。

第四条******服务中心的所有政务服务事项和“高效办成一件事”事项均可申请帮办代办服务。对到窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，可提供上门代办服务。非此范围的其他事项须做好指引服务。

第五条************服务中心要选派业务能力强、服务态度好、工作作风优的人员作为帮办代办人员，帮办代办人员通过业务知识培训后，配备帮办代办服务袖章后正式上岗。负责解答申请人在办事过程中遇到的系统操作、材料填报、业务流程等方面的专业问题。

第六条打造线上线下一体化帮办代办模式

（一）线上帮办代办渠道。一是依托“海易办”“海南省政务服务网”、政务自助终端等平台全程提供业务咨询、精准导办和在线办理指导等帮办服务；二是依托“海南省12345政务服务便民热线”全天候人工咨询服务。将政务服务事项的服务标准、服务场景、办理方式等内容纳入12345热线知识库，并实行动态管理，设置政务服务专席，负责政务服务事项解答引导工作，配合省营商环境建设厅推进政务服务平台知识库与热线知识库的共享融合，提升“一网通办”咨询电话的解决率。

（二）线下帮办代办渠道。一是帮办代办员根据委托书列明的内容提供帮办代办服务，负责解答咨询、协助准备、代收申请材料，代替企业和群众办理手续，开展保姆式“一对一”帮代办服务。以老年人、残障人士、孕妇等特殊群体、“高效办成一件事”、工程建设项目等为重点的三类对象开通绿色服务通道，提供陪同办、免叫号、免排队、上门办、优先办等服务，老年人、残障人士、孕妇等特殊群体申请帮办代办服务时，无需填写委托书等材料，办结后现场签收并做好台账登记即可。（详见附件2）

第七条帮办代办员要围绕企业或群众办事需求，提供“高效办成一件事”引导服务和简易办事指南，一次性告知“高效办成一件事”的受理条件、办理程序、材料清单等，充分利用“海易办”“海南省政务服务网”、政务自助终端等平台，积极引导服务需求企业或群众进行线上申报及办理。

第二章 工作职责

第八条委托人（单位）主要职责

（一）明确委托人，保持相对稳定。如有变动，应及时告知帮办代办员；

（二）负责及时、真实、准确、充分地提供相关申报材料，与帮办代办员共同做好申报材料整理工作，并对申报材料的时效性、真实性、完整性负责；

（三）根据审批部门提出的合理要求，及时对申报材料进行修改或补充；

（四）委托事项办理环节必须由委托人（单位）到场的，应及时派人到场;

（五）按相关规定及时缴纳各类审批事项办理费用。

第九条帮办代办员主要职责

（一）指导委托人（单位）熟悉委托事项的办事流程及办事指南，根据委托帮办代办事项实际情况编排办理进度计划。

（二）一次性告知并提供审批事项申报材料清单、须填报的表单予委托人（单位）。协助委托人（单位）准备申报材料，指导填写各类表单，并将申报材料及时递交相关部门（窗口）办理。

（三）对办理过程进行全程跟踪，及时向委托人（单位）反馈办理进展情况，做好与相关部门（窗口）的沟通工作。

（四）及时发现办理中出现的问题并做好协调工作，重大问题及时上报。

（五）做好帮办代办事项相关材料的整理、保管和移交工作。

（六）完成上级交办的其他工作。

第三章 办理流程

第十条委托人（单位）在办理代办委托手续时，需提供申报事项相关材料，窗口人员对代办事项申请资料进行初步审查。对符合帮办代办条件的，向委托人（单位）说明帮办代办服务流程图（详见附件1），并根据委托事项类型明确一名帮办代办员，双方签订《帮办代办委托书》（详见附件3）。

如不符合帮办代办条件的，应及时告知委托人（单位），说明原因。

第十一条窗口人员受理委托后，将材料移交予帮办代办员，帮办代办员应当在1个工作日内将帮办代办事项申报材料分送至各部门(窗口)，明确承诺时间和相关责任，并跟踪督促部门(窗口)提供优质高效的审批服务。

第十二条帮办代办员要对帮办代办事项进行全程跟踪、定期督办、积极协调解决帮办代办过程中存在的困难和问题。

第十三条帮办代办事项办结后，帮办代办员应根据申请人需求，采取当面递交、自助领取、邮寄等方式及时送达办理结果。帮办代办员应及时整理相关材料，将剩余材料连同审批结果一次性移交给委托人（单位）。同时填写《帮办代办服务办结单》（详见附件4），经申请人签字确认后，该帮办代办服务结束。

第十四条因业务情况特殊需延长服务时限的，帮办代办员负责向申请人做好解释说明工作。

第十五条在帮办代办过程中，出现下列情况导致帮办代办服务无法继续进行的，帮办代办员应终止帮办代办服务，并与委托人（单位）办理终止委托帮办代办手续，填写《帮办代办服务终止单》（详见附件5），注明撤销原因，移交相关资料。情况包括但不限于：

（一）委托人（单位）主动提出终止委托帮办代办服务；

（二）因委托人（单位）不予配合无法继续提供服务；

（三）因委托的事项不符合法律法规或政策规定而无法继续提供服务；

（四）因不可抗力原因无法继续提供服务；

（五）其他造成帮办代办服务终止的情况。

第十六条帮办代办任务完成或终止后，帮办代办员应及时做好整理归档工作。

第四章 管理制度

第十七条建立帮办代办协调机制。帮办代办员具体负责协调解决帮办代办过程中遇到的一般问题，并做好与相关行业部门的沟通协调工作。涉及跨******办公室，做好跟进协调处理工作。

第十八条******服******服务中心负责定期组织帮办代办业务培训，让帮办代办员具备精准对接、沟通协调、专业技术能力，大力提升帮办代办员整体业务能力和服务水平。

第十九条******建设局建立全县三******建设局，严格落实“首问负责制”“一次性告知”等制度规范，对帮办代办工作中遇到的难点、堵点问题，建立“上下联动、统筹协调”的联席会议制度，定期协调解决相关问题，确保企业群众诉求落到实处。

第二十条******服务中心通过采用现场巡查、电子监察、“好差评”、事后回访等方式，对帮办代办服务进行监督管理。

帮办代办服务统一纳入政务服务“好差评”管理，结合政务服务“好差评”纳入年度营商环境考核。

第二十一条帮办代办人员在工作中有下列行为之一的，由有权限的单位责令改正；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员按有关规定给予处理；对聘用人员作取消年度评优资格、降低绩效等次、调整岗位、解聘等处理：

（一）违反有关规定收取费用的；

（二）服务态度恶劣粗暴，刁难群众、吃拿卡要的；

（三）履行责任不力、办事推诿扯皮的；

（四）人为设置障碍拖延办理时间的；

（五）代替申请人签字或伪造申请材料的；

（六）泄露因履行职责掌握的商业秘密、个人隐私的；

（七）其他损害公共利益和社会主体合法权益的行为，造成不良影响或后果的。

第五章 附则

第二十二条******办公室负责解释、修改和补充。

第二十三条本细则自印发之日起执行，原《琼中黎族苗族自治县行政审批服务局关于印发审批服务帮办代办工作实施细则的通知》（琼中行政审批〔2022〕27号）同时废止。

附件：1.帮办代办服务流程图

2.帮办代办签收登记表（老年人、残障人士、孕妇等特

殊群体）

3.帮办代办授权委托书

4.帮办代办服务办结单

5.帮办代办服务终止单

6.琼中黎族苗族自治县政务服务帮办代办人员信息表

附件1

帮办代办服务流程图

申请人提出帮办代办需求

线上

提供办事流程指导，引导申请人就近办理或属地办理

是否属于帮办代办服务范围

检查申请人材料是否齐全

一次性告知所需补齐或补正的手续和材料

否

是

指导申请人进行材料准备

是

与申请人沟通协同解决

跟踪服务

办结/发证

帮办代办服务终止

附件2

帮办代办签收登记表

（老年人、残障人士、孕妇等特殊群体）

附件3

帮办代办授权委托书

（样本）

???????????? （部门）：

兹委托******服务中心帮办代办员，协助办理??????（政务服务事项），委托人对在办理上述事项过程中所提供的有关文件、材料的真实性负责，并承担相应的法律责任。

委托人（签字）： ????????

电话： ??????????

日期： ????年?? 月?? 日

?? （一式两份）

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